A fidelidade do cliente não é conquistada facilmente. Os clientes são movidos por seus próprios objetivos e serão fiéis, se você ajudá-los a atingir esses objetivos. Não importa se eles têm um histórico positivo com a sua marca, se um concorrente colocar uma oferta melhor na mesa, o cliente vai aceitar. As dicas a seguir ajudarão sua empresa a ficar à frente da concorrência e construir uma base de clientes fiéis
1) Dê um atendimento excepcional ao cliente
Oferecer um um serviço excepcional e ir além das expectativas dos clientes não significa mostrar produtos, descontos e dar qualquer vantagem. Na verdade, é ao contrário. Os clientes querem soluções para seus problemas, não uma amostra grátis
Estimule sua equipe a ouvir o que o cliente está dizendo e recolha o feedback. Na maioria das vezes, seu cliente ficará mais feliz com a solução do seu problema do que com uma substituição do seu produto ou uma nova vantagem obtida
2) Concentre-se no cliente, não na concorrência
Simplesmente replicar o que seus concorrentes fazem para conquistar seus clientes não lhe dará os mesmos resultados que eles. Para ser o melhor aos olhos de seus clientes, você precisa saber o que seus concorrentes fazem e ser ainda mais criativo do que eles.
Grandes ganhos na fidelização de clientes são a soma de várias pequenas decisões. O que isso significa é que o seu sucesso não depende de um grande avanço. Cada interação com o cliente, compra de produtos e indicação de um cliente contribui para a fidelidade e o crescimento do seu negócio todos os dias, pouco a pouco
3) Seja consistente
A razão pela qual as franquias como as do McDonald’s ou Habib’s são tão bem-sucedidas é muito impactada por uma coisa: consistência. Os clientes sabem o que podem esperar dessas empresas sempre que vão, não importa onde estejam no país. No começo, isso não parece ser algo que contribui para a fidelidade do cliente, mas é – vou te explicar o porquê.
Quando as marcas dão consistência por meio de seus produtos e serviços, seus clientes podem facilmente incorporá-los em suas vidas. Por exemplo, imagine querer uma esfiha, provavelmente o Habib’s virá na sua cabeça, se não como primeira opção, como uma das primeiras… Você pode contar que eles provavelmente estarão abertos quando você estiver com fome e entregar exatamente o que você tinha em mente. Depois de algumas visitas ao Habib’s, você começará a confiar nele porque está provado repetidas vezes que pode atender as suas expectativas.
4) Construa credibilidade por meio de interações com os clientes
Uma pesquisa mostra que quase três em cada cinco consumidores relatam que um bom atendimento ao cliente é fundamental para que eles sintam lealdade em relação a uma marca. Além disso, 50% dos clientes dizem que mudariam para uma nova empresa após uma experiência ruim.
Todo negócio comete erros, mas se você quiser reter e fidelizar clientes, precisará minimizar esses erros e corrigi-los imediatamente quando eles acontecerem.
Clientes fiéis esperam uma experiência positiva da sua marca toda vez que interagem com ela. Eles querem sentir que você os valoriza tanto – se não mais – do que eles valorizam você. Se em algum momento eles sentirem que não são apreciados suficientemente, você poderá perdê-los para os concorrentes.
Uma ferramenta de gerenciamento de clientes pode ser útil aqui, pois registra as experiências anteriores que um cliente teve com sua marca. Ele armazena mensagens como e-mails e chamadas, bem como notas personalizadas que transmitem informações específicas sobre um cliente. Isso cria uma experiência mais personalizada, pois os funcionários podem aproveitar dados históricos importantes sobre interações anteriores com um cliente. O QPontos oferece uma ferramenta de controle sobre as datas das últimas compras feitas, informações de contato do cliente, relatórios de hábitos de consumo, etc. Pode ser a ferramenta ideal para o seu negócio
5) Adote um sistema de atendimento com várias frentes
Se você deseja fidelizar o cliente, precisa estar em sintonia com as necessidades deles. Ter um sistema de atendimento multicanal é uma das melhores formas de se conectar com seus clientes, principalmente quando eles precisam de ajuda. Os clientes terão mais acesso à sua equipe de atendimento, criando mais interações. Quanto mais vezes você interagir com seus clientes, mais chances terá de influenciar a experiência deles.
Considere a adoção de ferramentas de suporte técnico e chat em tempo real que podem ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a cobrir vários canais ao mesmo tempo. Para equipes menores, softwares de inteligência articial, com chatbots, podem aliviar a carga de trabalho de organizar e distribuir solicitações recebidas sem precisar contratar mais funcionários. Utilize os recursos seu Instagram, Facebook e WhatsApp
O QPontos tem uma ferramenta bem interessante de enviar mensagens para os clientes via WhatsApp tornando o seu atendimento humanizado e customizado. Clique aqui para conferir
6) Compartilhe experiências positivas do cliente
Se você está fazendo um bom trabalho gerando experiências positivas para o cliente, por que não informar as pessoas sobre elas? Reúna comentários de clientes e compartilhe suas avaliações para mostrar para as outras pessoas sobre as vantagens que sua empresa pode oferecer. Abuse dos seus canais de comunicação para transmitir essas histórias. Os clientes tendem a confiar mais em outros clientes do que em sua publicidade
Você pode utilizar as ferramentas de feedback do QPontos para capturar esses depoimentos. O QPontos oferece ferramentas de NPS e pesquisa de satisfação que ajudam a coletar informações qualitativas sobre sua marca. Você também pode incentivar os clientes a compartilhar depoimentos que podem ser compartilhados em seu site para que outros clientes vejam
7) Recompense seus clientes
Os clientes que são fiéis à sua marca também são os mais valiosos para o seu negócio. Estudos mostram que os clientes que têm uma conexão emocional com sua marca tendem a consumir mais vezes do que o seu cliente médio. Esses clientes gastam mais com o seu negócio e devem ser recompensados por isso.
É aqui que um programa de fidelidade se torna essencial para fidelizar o cliente. Pesquisas mostram que 68% dos clientes fiéis participarão de um programa de fidelidade se um for oferecido a eles. Os clientes que aderem ao programa gastam mais em sua empresa porque recebem benefícios em troca de seus negócios. Eles já gostam de comprar da sua empresa, então por que não dar a eles outro motivo para consumir com você?
Uma resposta fácil a essa pergunta seria que custa muito oferecer incentivos sem receber nada diretamente em troca. Isso até que tem um fundo de verdade quando você analisa uma compra individual. No entanto, os programas de fidelidade oferecem benefícios ao seu negócio que vão além de apenas uma ou duas transações. Vou te mostrar a seguir
Quais são os benefícios de um programa de fidelidade ?
Não importa qual seja seu setor ou vertical de negócios, você pode encontrar uma maneira de recompensar os clientes por sua fidelidade (e seu dinheiro suado) com benefícios adicionais e exclusivos.
Você pode já ser membro de alguns programas de fidelidade – por exemplo, um programa de milhagem ou um programa de bônus por indicação de clientes – mas pode não saber como iniciar um para sua própria organização.
No espaço de negócios cada vez mais competitivo, os programas de fidelidade podem ser o que diferencia você de seus concorrentes – e o que mantém seus clientes por perto.
Segundo a Wirecard, os membros dos programas de fidelidade têm 75% mais chances de fazer outra compra depois de receber um incentivo, mas esse não é o único motivo para iniciar um programa. Veja a seguir mais vantagens:
1) Melhor retenção de clientes
Os programas de fidelidade ajudam você a manter os clientes envolvidos com sua empresa
Nos dias de hoje, os clientes estão tomando decisões de compra com base em mais do que apenas o melhor preço – eles estão tomando decisões de compra com base em valores compartilhados, engajamento e conexões emocionais com uma marca. Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de envolver os clientes além do ponto de compra. Você os torna mais felizes e mais propensos a continuar comprando de você.
2) Mais indicações
Se seus clientes aprovarem o seu programa de fidelidade, eles provavelmente contarão a seus amigos e familiares sobre isso – a melhor forma de publicidade para o seu negócio. As indicações resultam em novos clientes que podem ser adquiridos gratuitamente e que podem gerar ainda mais receita para o seu negócio — estudos mostram que clientes indicados têm uma taxa de retenção 26% maior
3) É mais barato
É mais econômico para a sua empresa reter clientes satisfeitos do que perder clientes consistentemente e adquirir novos. Adquirir um novo cliente é 5 a 25 vezes mais caro do que manter um atual. Pense nos gastos de marketing e publicidade em diferentes mídias para atrair clientes novos. É muito mais barato reter os clientes que você já possui
4) Depoimentos e conteúdo gerado pelos clientes
As avaliações de clientes online são quase tão confiáveis quanto as recomendações de amigos e familiares. Os programas de fidelidade que incentivam avaliações e classificações em sites e mídias sociais resultarão em elogios autênticos gerado pelos seus clientes
Então, agora que você já viu os benefícios de um programa de fidelidade, vamos criar um? Veja a seguir os pontos principais para você começar a criar
Como criar um programa de fidelidade
1) Escolha um nome atrativo
Se for possível, é interessante ter um nome atrativo para o seu programa de fidelidade. O nome do programa precisa estimular a curiosidade e o interesse dos clientes para que participem– e precisa ser diferenciado da infinidade de outros programas de fidelidade dos quais já fazem parte.
O nome deve ir além de explicar que o cliente receberá um desconto ou receberá recompensas – ele precisa fazer com que os clientes se sintam empolgados e curiosos
Alguns exemplos de nomes de programas de fidelidade de clientes incluem o programa Beauty Insider da marca de beleza Sephora e a marca de suplementos veganos Rad(ish) Rewards da Vega. Esses nomes sugerem benefícios, mas não os entregam, deixando os clientes curiosos para saber mais e participar. Que tal você testar algo como “Clube de benefícios do(a)” + Nome da sua marca ou Nome da sua marca + “Rewards”?
2) Comunique-se de uma maneira humanizada
Não deixe que seus clientes pensem que seu programa de fidelidade é somente um meio estratégico que você está fazendo para que eles gastem mais. Ainda que o objetivo final seja aumentar a recorrência do cliente no seu estabelecimento, é importante que você comunique que não está somente interessado no dinheiro dele. Explore o motivo pelo qual o seu programa de fidelidade é único e atrativo
Por exemplo, um anúncio de uma marca de produto capilar dizia: “Quer economizar 25% no seu próximo pedido? Participe do nosso programa de fidelidade e ganhe prêmios para cuidar bem do seu cabelo!”
Note que esse exemplo programa de recompensas é tão centrado no cliente quanto no produto. Imagine que para cada R$10 gastos pelos clientes, eles ganham um carimbo para um desconto de economia na próxima compra. Os clientes sabem que este programa de fidelidade os está aproximando de produtos capilares ainda mais acessíveis. É um ganha-ganha.
3) Recompense uma variedade de ações do cliente
Já pensou em recompensar algumas ações do cliente, mesmo que ele não compre nada?
Por exemplo, os clientes que assistem a vídeos de produtos, fazem algum depoimento, compartilham conteúdo e se inscrevem em suas mídias sociais ainda são sinais valiosos de que um cliente está se envolvendo com sua marca – recompense-os por isso.
4) Ofereça diferentes tipos de benefícios
Os descontos não são a única maneira de oferecer mais valor para os seus clientes.
Veja a possibilidade de oferecer, para aqueles que alcançam uma meta, ingressos gratuitos para eventos, entretenimento, assinaturas gratuitas de produtos e serviços adicionais ou até doações em seu nome para alguma instituição de caridade de sua escolha. Seus cientes podem se sentir muito mais engajados se souberem o impacto que podem causar para instituições de caridade parceiras
De acordo com uma pesquisa, dois terços dos clientes estão mais dispostos a gastar dinheiro com marcas que se posicionam sobre questões sociais e políticas com as quais eles se preocupam, por exemplo bem-estar animal, saúde, acesso a água potável, educação, etc..
5) Se for possível, explore parcerias ter ofertas ainda mais atraentes
O que é melhor do que um prêmio? Dois prêmios, claro.
Os programas de recompensas de co-branding são uma ótima maneira de expor sua marca a novos clientes em potencial e fornecer ainda mais valor aos seus clientes leais existentes.
Por exemplo, na compra de um item em seu estabelecimento, pode ter desconto em outro e vice- versa
6) Faça dessa experiência, uma brincadeira
Todo mundo adora jogos e competição – então use esse espírito para fazer com que seus clientes interajam com sua marca com mais frequência.
Muitas marcas gamificam seus programas de fidelidade para ganhar engajamentos valiosos em um aplicativo, site ou ponto de compra
Os pontos são facilmente traduzíveis para gamificação. Criar um cartão fidelidade digital pode ser uma maneira inteligente de fazer com que seus clientes participem de uma jornada e ganhem um prêmio após completar a cartela. Veja como o QPontos pode te ajudar a criar um cartão fidelidade digital gratuito
Como medir se o seu programa de fidelidade está dando certo?
Como acontece com qualquer iniciativa que você implemente, você deve ter alguma forma de medir o sucesso. Os programas de fidelidade devem aumentar o prazer de voltar ao seu estabelecimento, a felicidade e a retenção do cliente – e existem maneiras de medir isso
Segue uma lista das métricas mais comuns utilizadas pelas empresas
1) Taxa de Retenção do cliente
A retenção de clientes é uma indicação de quanto tempo os clientes permanecem com você. Com um programa de fidelidade bem sucedido, esse número deve aumentar com o tempo, à medida que o número de membros do programa de fidelidade cresce. De acordo com o The Loyalty Effect, um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 100% no lucro da sua empresa.
Faça um teste e compare os membros do seu programa e clientes que não fazem parte do programa para determinar se a sua iniciativa está dando certo
2) Churn Negativo
Churn é a taxa em que os clientes saem da sua empresa. O churn negativo, portanto, é uma medida de clientes que fazem o oposto: voltam ou compram mais serviços de você
Isso ajuda a compensar a rotatividade natural de clientes que ocorre na maioria das empresas. Dependendo da natureza do seu negócio e do programa de fidelidade, essa é uma métrica importante a ser analisada.
3) NPS
O NPS uma métrica de satisfação do cliente que mede, em uma escala de 1 a 10, o grau em que as pessoas recomendariam sua empresa a outras.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que não recomendariam seu produto da porcentagem de clientes que o recomendariam
Quanto maior o NPS, melhor
Você já possui alguma ferramenta de NPS. o QPontos oferece uma para você! Clique aqui e crie seu programa de fidelidade digital gratuito com NPS agora mesmo
4) Hábitos de Consumo
Quando foi a última vez que algum cliente consumiu algo com você? Medir hábitos de compra permitem que você saiba se os clientes são leais à sua marca ou se estão trocando você por seus concorrentes.
É importante entender o que está causando uma devolução ou atrasando uma compra repetida. É por isso que é importante realizar consistentemente pesquisas de satisfação sempre que possível. Você pode enviar um questionário digital para um cliente depois que ele fizer alguma compra ou logo após a devolução.
O QPontos ajuda a identificar os clientes que fizeram a última compra e quando ela ocorreu. Clique aqui e saiba mais
5) Menções nas mídias sociais
O que as pessoas estão falando sobre você nas redes sociais? É positivo? Ou eles estão espalhando palavras ruins? Embora essa não seja uma medida quantitativa como outras nesta lista, ainda é uma excelente maneira de rastrear a fidelidade do cliente
Ferramenta – Aplicativo gratuito de Cartão Fidelidade Digital
Um dos produtos de um Programa de Fidelidade, são os cartões fidelidade. E o QPontos apresenta a melhor solução de Cartão Fidelidade Digital do mercado, bem como uma solução completa de Programa de Fidelidade Digital.
Imagine essa situação com o cartão físico: O cliente começa a participar de uma jornada em que após completar o seu cartão, ganha um prêmio. Mas como fazer para entrar em contato com o cliente até ele retornar novamente? E se ele demorar meses para retornar? Como lembrá-lo que falta pouco para atingir um prêmio e assim incentivá-lo a retornar para resgatar seu prêmio? E se o cliente perder o cartão? Etc
O Cartão Fidelidade Digital do QPontos resolve essas e outras questões e é aí que entram inúmeras oportunidades para o seu negócio aumentar a sua receita a partir de um excelente custo-benefício. A experiência que o cliente encontrará com o Cartão Fidelidade Digital do QPontos é única. O atendimento se tornará mais humanizado a medida em que o cliente recebe mensagens que só ele poderia receber, como por exemplo, que o lugar está sentindo falta dele, afastando o risco de ser um spam. O QPontos é mais do que um simples Cartão Fidelidade Digital. Transforma dados em oportunidades para alavancar as suas vendas. Como? Utilizam as últimas tecnologias de ponta e conceitos como inteligência artificial, machine learning, big data, que hoje já estão presentes nos pedidos dos clientes e em exposições da mídia, porém a nossa especialidade é transmitir os resultados desses esforços e tecnologias em conceitos simples e experíência fácil para todos os usuários do QPontos. Clique aqui e saiba mais
Impressão de cartão fidelidade físico é coisa do passado. Com o QPontos você cria a versão digital em 1 minuto, frente e verso. Carimbe ao solicitar o telefone do cliente e envie para ele em tempo real
Algumas funcionalidades do app de cartão fidelidade:
– Logo Marca no cartão: Adicione a logomarca no cartão e deixe o cartão, com a sua identidade
– Máquina de Engajamento: Produto inovador. Através da inteligência artificial do QPontos envie mensagens automáticas para clientes que não retornam mais, que estão próximos ao completar a cartela e muitas outras formas de engajamento, gerando oportunidades reais de aumentar as vendas
– Integração com WhatsApp: Envie o cartão e oportunidades com 1 clique para o WhatsApp dos seus clientes e torne a experiência humanizada e tecnológica
– Relatórios de clientes: Veja quem são os clientes que possuem a cartela, quantidade de carimbos, data da última compra e conheça os hábitos de consumo dos clientes gerando inteligência para o negócio
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